2017 yılında CIO Dergisi, bir grup analizden oluşan araştırmasını yayınladı. Analizlere göre CRM projelerinin %18 ila %69’u başarısızlıkla sonuçlanıyor. Ortalama değere bakıldığında ise her üç projeden biri “başarısız” olarak tanımlanıyor.

Peki projeler neden başarısız oluyor ve çözüm yolları nelerdir?

Hedefleri doğru belirlememek

Hedefin x olduğunu söylemek tek başına yeterli bir başarı tanımı değildir. Başarı, ortaya çıkan sonuç değerden öte; o hedefe ulaşırken oluşan maliyet, kaçınılan kayıp, harcanan efor ve başlangıç noktasının neresi olduğu gibi değişkenlerin birlikte değerlendirilmesi ile ilgilidir.

Pek çok proje sıfır noktasının doğru tanımlanmamasından dolayı “başarısız” olarak algılanmaktadır. Proje başlangıcında metriklerle belirlenmemiş olan başarı tanımı, proje hayata geçtikten sonra da ölçümlenememektedir.

Bu nedenle öncelikle “bu proje bana ne kazandıracak?” sorusuna yanıt verebilmek adına problemi tanımlamak, problemin yarattığı maliyetleri belirlemek ve hedef değerleri saptamak gerekmektedir.

Ne satın aldığını bilmemek / Sihirli değnek sunmak

Bazı ürünler ve hizmetler maalesef kimi zaman “sihirli değnek” olarak lanse edilir. Bazen ise proje başlangıcında, taraflar birbirlerine zorlayıcı sorular sormadıkları için ürün ve hizmetlere yaratacakları değerden daha çok anlam yüklenir.

Bu yüzdendir ki, proje hayata geçtikten sonra “Biz A istedik ama ihtiyacımızı karşılamadı” benzeri yorumlar ile projeler başarısız ilan edilir.

Söz konusu sorunu en iyi şekilde çözen yöntem hala “açık ve yalın iletişim”dir. Hizmeti/ürünü alan kişi ile sunan kişi arasında elde edilecek faydanın, projenin her adımındaki görüşmelerde tartışılması ve dokümante edilmesi gerekmektedir. Yaşayan ve sürekli güncellenen dokümanlar ile projedeki değişiklik yönetiminin takibi de mümkün olur.

CRM projelerini tek seferlik yatırımlar olarak değerlendirmek

Hayatımızda her gün bir şeyler değişiyor. İnsanlar, teknolojiler, yasalar… Böyle bir ortamda müşteriyi merkeze alan yapıların da sürekli kendini yenilememesi düşünülemez.

Hem IT altyapıları hem de üst yapılar sürekli güncel durumlara göre kendini yeni ortama adapte etmelidir.

Değişime süreçsel veya IT altyapısı açısından adapte olamayan organizasyonlarda sıkça “manuel iş yükünün artması” sorunu ortaya çıkar. CRM metodolojisini süreçleri iyileştirmek ve otomatize etmek amacıyla kuran organizasyonlar, değişime adapte olamama durumunu çalışanlarına görevler yükleyerek kapamaya çalışır. Artan iş yükü de ekip içi şikayetleri artırır ve proje “başarısız” ilan edilir.

Bu nedenle CRM odaklı yapılardan sorumlu kaynaklar firma içerisinde belirlenmeli, performans göstergelerine altyapı ve üstyapı ile ilgili hedefler mutlaka konulmalı, rutin işlerinin içerisine gelişim alanlarını ortaya çıkarma görevleri eklenmelidir.