“İşimi daha iyi nasıl yapabilirim?” veya “diğer firmaların yaptığı ama benim yapmadığım ne var?” gibi sorular işinin üzerine düşen ve iş kalitesini artırmak isteyen bizlerin aklından geçen sorulardan.

Diğer taraftan konu CRM Assessment yani değerlendirmeye geldiğinde maalesef internet üzerinde bu konuyu geniş bir perspektifte ele alan çok sayıda kaynak yok. Yazılarda, kullanılacak yazılım, genel kavramlar veya müşteri ilişkileri yönetimi gibi spesifik konular ele alınırken bu alanların birbirleri ile kesişimlerine pek değinilmiyor.

Biz de kolları sıvadık ve geçtiğimiz 10 yıl boyunca CRM ile iç içe çalışan insanlar olarak, CRM’in iş dünyasında ne kadar doğru şekilde uygulandığını ölçümlemeye yönelik bir CRM Assessment yöntemi geliştirdik.

CRM alanındaki çalışmaların standardize edilmesinin hem ortak bilgi birikimini ileriye taşımak için bir zemin olduğuna hem de bir kaldıraç etkisi yaratacağına inandığımız için yaklaşım açımızı gösteren değerlendirme metodumuzu paylaşmak istedik.

Bu değerlendirme yöntemine göre firmalara 5 farklı başlık altında 90 adet soruyu yöneltiyoruz. Alınan her bir yanıtı, sorunun bulunduğu kategoriye göre ağırlıklandırıyoruz. Neticesinde firmanın CRM açısından genel görünümünü 0-5 arasında olan bir skor ile ortaya koyuyoruz. Kısa süreli bu değerlendirme çalışması ile firmaların o andaki gelişme alanları açıkça ortaya çıkıyor.

CRM Assessment Maturity Model

Çalışmamızı 5 ana başlıkta gerçekleştiriyoruz:

  1. Strateji ve Yönetim: CRM metodolojisi üst yönetim tarafından sahiplenilmeli ve şirketin geneline yansıması için desteklenmelidir. Bu bölümdeki sorular ile Üst Düzey Taahhüt, İşletme Hedefleri ile Uyum, Başarı Metrikleri, Organizasyon, Danışmanlık Hizmetleri ve Strateji konularını irdeliyoruz.
  2. Tasarım: Firmanın ihtiyaçları doğrultusunda süreçler tasarlanmalı ve süreçler ile prosedürler konusunda ilgili ekipler sürekli bilgilendirilmelidir. Bu bölümde Süreçler ve Prosedürler’e odaklanarak firmanın beklentilerine uygun bir yapının kurgulanıp kurgulanmadığını sorguluyoruz
  3. Uygulama: Tasarlanan süreçler, kontrol noktalarının doğru şekilde yansıdığından emin olunacak şekilde uygulamaya alınmalıdır. CRM Altyapısı, Veri Yönetimi, Müşteri Şikayet Yönetimi ve İletişim başlıkları altında tasarımın gerçek hayata yansımasını değerlendiriyoruz.
  4. Raporlama ve Denetim: Performansın istenilen seviyede gerçekleşip gerçekleşmediği ve iş akışlarının doğru şekilde uygulanıp uygulanmadığının kontrol edilmesi neticesinde iyileştirme aksiyonlarının listelenmesi gerekmektedir. Fayda Yüklemeleri ve Genel Raporlama konularına ilişkin sorularımız ile bu adımı irdeliyoruz.
  5. Sürdürülebilirlik: Müşteri ihtiyaçları, sektörel ihtiyaçlar ile daha yüksek gelirin elde edilmesi adına sürdürülebilirliğin sağlanması için geri bildirimler yapılmalıdır. Bu bölümde Geri Besleme ve Acil Durum süreçlerini inceliyoruz.

CRM Assessment Soru Dağılımı

Yukarıdaki pie chart’ta soruların adetsel dağılımını görebilirsiniz. Soru adetleri aslında strateji ve yönetim ile uygulama alanında izlenen yolların anlaşılması için ne kadar fazla detaya ihtiyaç duyduğumuzu gösteriyor. Yani hepimiz bazı kavramlardan bahsediyoruz, ancak “aynı tanım çerçevesinde mi bu kavramları kullanıyoruz?” sorununu çözmek için detaylara inmemiz gerekiyor.

Korona öncesi farklı firmalarda yaptığımız bu çalışma ile genel skorların Seviye 2 ile Seviye 3 arasında gerçekleştiğini gözlemledik. Her ne kadar ortak problemlere ilişkin bazı tahminlerimiz ve bu tahminleri destekleyen verimiz olsa da bunları başka bir yazıda sizinle paylaşmayı hedefliyoruz.

Bir sonraki yazıda görüşmek üzere,