Çok kişisel bir giriş olacak ama belirtmeden edemeyeceğim. Geriye dönüp baktığımda iş hayatında katlanamadığım şeylerden birinin rahatlıkla “terim-anlam tutarsızlığı” olduğunu söyleyebilirim.

Örneğin bir toplantıya girersiniz. Şirket içi bir toplantı veya tedarikçiniz ile yaptığınız bir toplantı olabilir. Toplantıda birisi “süreç analizini yaptık” der. Siz de bir analiz dokümanı hazırlandığını, mevcut iş akışının ortaya konulduğunu, isterlerin net bir şekilde ifade edildiğini, isterlerin hayata geçmesi için gereksinimlerin listelendiğini vs. düşünürsünüz. Toplantı sonrası “analiz dokümanını paylaşabilir misiniz?” içerikli mailinizi atarsınız. Ancak gelen yanıt sadece “ekteki mailde detaylı bulabilirsiniz” olur ve maili açtığınızda tüm görüşmelerin sadece 6-7 tane madde ile toparlandığını görürsünüz.

Büyük bir hüsran.

İş hayatında kullandığımız pek çok terim akademik anlamından farklı şekilde kullanıla kullanıla anlam kayması yaşıyor. Bunlardan biri de başlıkta gördüğünüz gibi “CRM”.

Kelimenin tam anlamını tecrübe etme ve konunun uzmanı olan pek çok insanla çalışma fırsatını elde eden şanslı insanlardanım. Duyduklarım ve okuduklarım arasında CRM için bence hala en iyi ve en net tanım şu:

CRM, müşterileri şirketin merkezine koyan metodolojik bir yaklaşımdır.

Yani CRM, bir yazılım değildir. CRM, çağrı merkezi değildir. CRM, kampanya yönetim sistemi veya sadakat programı değildir. Açılımı “Customer Relationship Management” olan bir kısaltmada yukarıdaki sözde anlamların karşılığı zaten “kelime” olarak yok.

CRM, müşterinizi tekil olarak tanımlayabileceğiniz ve her birine yakın arkadaşıymışsınız gibi ilgili davranabilecek yeterliliği size sağlayan süreçlerin oluşturulması ve bu süreçlere uygun sistemlerin kurulmasını kapsayan bir bakış açısıdır.

Bu konunun nasıl bir büyük bir sorun olduğunu görmek istiyorsanız Google’a girin ve “CRM” kelimesini aratın. Ya da iş ilanlarına bakın. Telefonla satışı bile “CRM” olarak adlandıran şirketler bulunuyor. Herkes aynı kelimeyi kullanıyor ancak farklı tanımlar üzerinden konuşuyor. Bazen aynı odada birisi Japonca, diğeri İngilizce konuşan insanlarmışız gibi geliyor.

Bu yanlış anlaşılmaların yarattığı en büyük sorunlardan biri de CRM kelimesinin yukarı bahsettiğim olgu ve sistemlerle karıştırılması sonucunda firmaların gelişim alanlarını keşfedememesi. Firma sadakat programı olduğu için veya sadece çağrı merkezi olduğu için “CRM yapıyorum” diyor. Ya da küçük ve orta ölçekli şirketler kavram ile büyük sistemleri ve geniş hacimli satışları ilişkilendirdiği için “benim zaten ihtiyacım yok” diye düşünüyor. Hayır, herkesin ihtiyacı var. Veri günümüzün petrolü ve şirketinize yakıt olacak büyük bir fırsatı aslında kaçırıyorsunuz.

Bir sonraki yazıda görüşmek üzere,