Müşteri segmentasyonu, ürün satış verimliliği veya kişisel zaman ve para yönetimimiz… Hepsinde minik bir analiz ile varacağınız sonuç şu oluyor: evet, kaynaklarınızın %80’i, kalan %20 kadar size fayda sağlamıyor.
Bugün “80-20 kuralı” veya “Pareto Prensibi” olarak geçen bu teoriyi (aslında zaman geçtikçe hayatımda sürekli tecrübe ettiğim bir hakikat diyebilirim) Wilfried Fritz Pareto (1848-1923) yaklaşık 120 yıl önce ortaya koydu. Pareto, 1909 yılında yayınladığı kitabında İtalya’daki varlıkların %80’ini, nüfusun %20’lik bir kesiminin elinde tuttuğunu belirtti. Kural daha sonra Joseph M. Juran tarafından genelleştirildi.
Etrafınıza biraz daha dikkatli bakarsanız bu prensibin günlük hayatımıza nasıl işlediğini kolaylıkla görebilirsiniz.
Eğer üniversitede ekip çalışması gerektiren bir projede yer aldıysanız, projeyi sırtlanan ve işin büyük bölümünü yapan bir kişiye mutlaka denk gelmişsinizdir.
Ürünlerinizin satışlarını incelediyseniz, cironuzun büyük kısmını getiren bir ürün grubunuz olduğunu çoktan keşfetmişsinizdir.
Eğer bugün basit bir müşteri analizi yaparsanız ve müşterilerinizin yarattıkları ciroya göre yüzdelik dağılımlarına bakarsınız, şunu göreceksiniz: müşterilerinizin %20’si gelirinizin %80’ini oluşturuyor. Açık olduğu üzere müşterilerinizin %80’i de gelirinizin %20’sini yaratıyor. Size belki yılda bir kez uğrayan ve temas noktalarınızın zamanını toplam olarak daha çok meşgul eden bu %80’lik müşteri grubu, aslında üzerine çalışıldığında yarattıkları maliyeti karşılayabilecekler veya belki de size ek ciro getirecekler.
Bu nedenle de bu yaklaşım içerisinde çok büyük fırsatlar barındırıyor.
Ne yapmalı?
Örneklem sayısına, sektöre, ürün ihtiyaç frekansına göre 80-20 kuralı küçük değişimler gösterse de bu kural iyileştirici aksiyonları çıkarmak için yeterince yönlendirici. Veri analizlerini okumak her firma özelinde ayrı bir vakit ve bilgi birikimi gerektiriyor olsa da temel olarak yapılacak adımları aşağıda özetlemeye çalıştım. Bu prensip hemen hemen her alana uyarlanabilecek bir bakış açısına sahip olmasıyla birlikte, müşteri-gelir ilişki üzerinden basit bir akış oluşturdum:
- Yukarıda belirttiğim basit bir analiz ile müşterilerinizin tekil bazda cirosal dağılımlarını çıkarın.
- Cironun %80’ini oluşturan müşteriler için “koru” stratejisini benimseyin ve bu doğrultuda müşteri sadakatini artırıcı aksiyonlar alın.
- Cironun %20’sini oluşturan müşteriler ile görüşmeler yaparak sizden daha fazla alışveriş yapmaları için engel teşkil eden konuları öğrenin ve müşteri deneyimini iyileştirin.
- Cironun %20’sini oluşturan kitleyi alışveriş davranışlarına göre daha küçük gruplara bölün ve bu kitleler için “büyüt” stratejisine uygun aksiyonlar geliştirin.
Sorunların başlıca nedenlerini belirleyip en düşük maliyetle çabucak düzeltmeye girişmek için Pareto prensibini mutlaka siz de deneyin.
Bir sonraki yazıda görüşmek üzere…
