Müşteri segmentasyonu, ürün satış verimliliÄŸi veya kiÅŸisel zaman ve para yönetimimiz… Hepsinde minik bir analiz ile varacağınız sonuç ÅŸu oluyor: evet, kaynaklarınızın %80’i, kalan %20 kadar size fayda saÄŸlamıyor.

Bugün “80-20 kuralı” veya “Pareto Prensibi” olarak geçen bu teoriyi (aslında zaman geçtikçe hayatımda sürekli tecrübe ettiÄŸim bir hakikat diyebilirim) Wilfried Fritz Pareto (1848-1923) yaklaşık 120 yıl önce ortaya koydu. Pareto, 1909 yılında yayınladığı kitabında Ä°talya’daki varlıkların %80’ini, nüfusun %20’lik bir kesiminin elinde tuttuÄŸunu belirtti. Kural daha sonra Joseph M. Juran tarafından genelleÅŸtirildi.

Etrafınıza biraz daha dikkatli bakarsanız bu prensibin günlük hayatımıza nasıl işlediğini kolaylıkla görebilirsiniz.

Eğer üniversitede ekip çalışması gerektiren bir projede yer aldıysanız, projeyi sırtlanan ve işin büyük bölümünü yapan bir kişiye mutlaka denk gelmişsinizdir.

Ürünlerinizin satışlarını incelediyseniz, cironuzun büyük kısmını getiren bir ürün grubunuz olduğunu çoktan keşfetmişsinizdir.

EÄŸer bugün basit bir müşteri analizi yaparsanız ve müşterilerinizin yarattıkları ciroya göre yüzdelik dağılımlarına bakarsınız, ÅŸunu göreceksiniz: müşterilerinizin %20’si gelirinizin %80’ini oluÅŸturuyor. Açık olduÄŸu üzere müşterilerinizin %80’i de gelirinizin %20’sini yaratıyor. Size belki yılda bir kez uÄŸrayan ve temas noktalarınızın zamanını toplam olarak daha çok meÅŸgul eden bu %80’lik müşteri grubu, aslında üzerine çalışıldığında yarattıkları maliyeti karşılayabilecekler veya belki de size ek ciro getirecekler.

Bu nedenle de bu yaklaşım içerisinde çok büyük fırsatlar barındırıyor.

Ne yapmalı?

Örneklem sayısına, sektöre, ürün ihtiyaç frekansına göre 80-20 kuralı küçük değişimler gösterse de bu kural iyileştirici aksiyonları çıkarmak için yeterince yönlendirici. Veri analizlerini okumak her firma özelinde ayrı bir vakit ve bilgi birikimi gerektiriyor olsa da temel olarak yapılacak adımları aşağıda özetlemeye çalıştım. Bu prensip hemen hemen her alana uyarlanabilecek bir bakış açısına sahip olmasıyla birlikte, müşteri-gelir ilişki üzerinden basit bir akış oluşturdum:

  1. Yukarıda belirttiğim basit bir analiz ile müşterilerinizin tekil bazda cirosal dağılımlarını çıkarın.
  2. Cironun %80’ini oluÅŸturan müşteriler için “koru” stratejisini benimseyin ve bu doÄŸrultuda müşteri sadakatini artırıcı aksiyonlar alın.
  3. Cironun %20’sini oluÅŸturan müşteriler ile görüşmeler yaparak sizden daha fazla alışveriÅŸ yapmaları için engel teÅŸkil eden konuları öğrenin ve müşteri deneyimini iyileÅŸtirin.
  4. Cironun %20’sini oluÅŸturan kitleyi alışveriÅŸ davranışlarına göre daha küçük gruplara bölün ve bu kitleler için “büyüt” stratejisine uygun aksiyonlar geliÅŸtirin.

Sorunların başlıca nedenlerini belirleyip en düşük maliyetle çabucak düzeltmeye girişmek için Pareto prensibini mutlaka siz de deneyin.

Bir sonraki yazıda görüşmek üzere…